「売れる販売員」と「ダメ販売員」、違いは何?

　今年も新春セールが始まりました。この時期に、お目当ての人気ショップや、オープンしたばかりの最新ショップをハシゴするのは楽しいものです。ショップ側もここは稼ぎ時と、スタッフを配備して、新春セールに挑んでいます。

　そんなショップスタッフですが、売れるスタッフとそうでないスタッフの違いは、どこにあるのでしょうか。書籍『「売れる販売員」と「ダメ販売員」の習慣』の著者・内藤加奈子氏は、「売れる販売員はお客様を否定し、ダメ販売員はお客様に合わせる」といいます。

　一瞬、「お客さんを否定してもいいの?」と驚いてしまいますが、場合によっては否定することも大切なことなのです。例えば、私たちがすでに持っているような商品をまた買おうとしている時や、あきらかにサイズが合わないような商品を買おうとしている時、「売れる販売員」は、やんわり否定して、方向転換してくれているのです。買った後、自宅に帰って「また買っちゃった......」、使ってみてから「あれ?」と、ならないように。

　「お客様が欲しいと言えばその商品のよさを語り、サイズが少し合わなくてもそんなに気に入っているのならアリかな......と、お客様の『欲しい』に折れてしまったりする『やさしい』販売員さんもいます。でも、本当の『やさしさ』は? というと前者の方（否定する販売員）です。また、信頼される販売員さんも前者のほうです」（内藤氏）

　否定することは決して悪いことだけではないのです。否定があってお客さんが満足いく買い物ができ、否定があるからこそスタッフのことを信用できるのです。

　大切な人だからこそ、ときには否定する。それが人としての優しさだといえるのです。新春セール、そんな優しさを持ち合わせたスタッフに遭遇しましたか?